Logicool の良いサポート：マウスのチャタリングで保障交換

マウスやキーボード、ウェブカメラなどを取り扱っている Logicool のサポート体制はなかなか良いです。

マウスを 1 回しかクリックしていないのに、ダブルクリックになってしまったり、
ドラッグ操作中にドラッグが中断されてしまう症状を??チャタリング??と言います。

このチャタリング現象がおきたとき、製品購入時の領収書などと保証書を提出できれば、製品交換などの保障が受けられます。

= 交換までの手続き期間

オンラインサービスに領収書などの登録を行って、サポートに連絡を出したのが 2015/12/27、返答が来たのが翌日の 28 でした。
現在のところ、サポートは 2 営業日以内に返答するとされています。

チャタリングが発生している旨を先に伝えているため、初回の連絡で代替品との交換と連絡がありました。

年末だったこともあって、代替品の発送は空けて 2016/01/07 で、到着したのはその翌日の 2016/01/08 です。

この記事のトップに掲載している写真が代替品として送られてきたものです。クロネコヤマトでクッション材に包まれて送られてきました。
代替品のサポート期限は初回にサポートを受けた(購入時の)製品の保証期間になるようなので、保証書と証明書は継続して保持しておく必要があります。

また念のため、代替品の受け取り証明などは同封された書類を保持しておけばよいでしょう。サポートのメールでも良さそうですが。

= サポート体制は変更されている

Logicool は依然とサポート体制が多少変わっています。
以前はオンラインサポートから領収書や写真をおくるなどせず、メールで直接やり取りをしました。

また、代替品を受け取った後、その中に故障品の返送用の着払い書類が含まれていたのですが、これがない場合があるようです。
サポートからのメールを読む限り、着払いでの返送が必要な場合もあるようですが、今回は破棄を指示されました。

{{aside::box-note
以前は故障の証明のためにすべてのケースで返送を求めていたのでしょうが、おそらく輸送費と人件費と処分費が大きかったのでしょう。
比較して、サポートした方がコスト安だったのだと邪推します。私は複数回同じ内容でサポートを依頼していますし。
}}

決定的なのは新製品のサポート期限が 2 年に縮まったことでしょうか、以前は 3 年間となっています。
無償交換対応ですからハードユースする私からすると十分にありがたいですが、それでも 1 年間の差は大きいです。
私は 1 年ちょっとでチャタリングを起こすので。

= サポートとのメールのやり取り

参考までにサポートとのメールのやり取りについて抜粋して掲載しておきます。

送信(1回目)

>製品のシリアル番号: 1437LZ0HPHJ8 購入日: 2014/11/20 昨日から深刻なチャタリングが発生しています。
>保障対応を希望します。

返信(1回目)

>平素よりロジクール製品をご愛用賜り誠にありがとうございます。
>ロジクールカスタマーリレーションセンターの\*\*\*でございます。
>
>ご連絡ありがとう御座います。
>また、弊社M950tに関して、ご迷惑をおかけしており、申し訳ございません。
>
>ご申告頂きました症状より製品の不具合と思われますため、必要書類を確認させて頂いた上、
>保証対象内である場合、製品一式を交換させて頂きたいと思いますので
>お手数をお掛けしますが、お手続きをお願い致します。
>
>■代替品送付の流れ■
>
> (割愛)
>
>代替品到着後、不具合品のご返却。（代替品に着払い伝票を同梱させて頂きます）
>場合により、不具合品のご処分をお願いする事もあります。（着払い伝票は同梱されません）
>交換の代替品は、後継機のMX2000となります。
>
>http://www.logicool.co.jp/ja-jp/product/mx-master?crid=7
>交換の了承[　]
>
>■発送情報■
>返信頂く際に、下記空白部分のご記入をお願いします。
>
> (割愛)
>
>■必要書類■
>[受領済み]

送信(2回目)

> 上記に従い送信(割愛)。

返信(2回目)

>平素よりロジクール製品をご愛用賜り誠にありがとうございます。
>ロジクールカスタマーリレーションセンターの\*\*\*でございます。
>ご返信ありがとう御座います。
>ただ今、担当部署にて確認作業をさせて頂いております。
>作業が完了次第、再度ご連絡させて頂きますので、今しばらくお待ち願います。

返信(3回目)※こちらこからの送信なし

>代替品（MX2000）の出荷手続きが完了しましたので、ご案内いたします。
>発送日で御座いますが、１月７日発送を予定しております。
>ご不便をお掛けしており申し訳御座いませんが、代替品の到着まで今しばらくお待ち下さいませ。
>
>代替品がお手元に届きましたら、不具合品に関しては、
>お住まいの地域の法令に従って破棄/処分頂けます様、お願い申し上げます。
>
> (割愛)
>
>【その他のご注意点】
>初回お買い上げいただいた際の保証書が保証期間内有効となりますので、
>保証書/レシート等の書類は、大切に保管いただけますようお願い致します。
>
>システムの都合上、代替品到着前に対応が完全に対処されたを確認させて頂くメールや
>お客様満足度調査アンケートが送られてしまう可能性がございまが
>代替品到着予定日（発送日から最大２日（離島を除く））まではご返信の必要はございませんので、ご確認下さいませ。

実際にお客様満足度調査アンケートが代替品到着前に 2 回送られてきています。
配送履歴と連動したシステムにはなっていないようですね。