ユーザの安心のためにどんなWebサービスにも求める2つのデザイン

昨今では様々なサービスがブラウザひとつで Web から利用できるようになりました。 色んな申請だったり、注文だったり、サポートだったり、予約だったり検索だったりです。

ただこれだけ多様化して複雑化してくると、 どうしてもシステムが対応しきれない不具合(エラー)が発生することがあるんですよね。 どんなに名前のある企業でも最近話題のあの企業でもあります。

誰しも一度はエラーが起きてしまって、適切に処理されたかどうか、なんて不安になったことがあるんじゃないでしょうか。 ここでは不安を少しでも拭い去るため、私が Web サービスに求める2つのことについて紹介します。

自動返信メールの安心感は重要である

注文したり問い合わせしたり、そういうサービスは多くあるわけですが、 ユーザの処理が確定したタイミングで自動返信メールを送ってください。 本当に送れたかどうか、正常に処理されたかどうか不安になります。

メールでの問い合わせなら送信履歴が手元に残るのですが、 フォーム入力からの問い合わせの場合、画面が一度切り替わってそこにいくつかの注意書きがあるだけで、 何も手元に残らなかったりします。私の場合、自動返信だけでも随分心持が変わります。 重要なやり取りであればなおのことですね。

詳細はなくともエラーが起きたことは示すべき

某航空会社の予約確認システムとかで遭遇したのですが、 エラーメッセージの表示もせずに、処理画面をトップに戻すこと(リダイレクト)を止めて欲しい。 (何度も同じエラーに遭遇して確かめました)

エラーの詳細をすべて記すことが困難であることは私にも理解できます(少しでも IT 関係をかじった人なら分かるのです)。 ただエラーが発生したことをユーザに通知しなければ、ユーザの不安を (あお) るばかりです。 エラーの通知がユーザのストレスにつながることは間違いないとは思いますが、 エラーが起きたを理解すらできないシチュエーションは、ストレスに加えて不安を与えます。

すべてのエラーメッセージを表示することがどれだけ大変なことであり、 場合によっては実現が困難であることは良く理解できています。しかし単に正規の処理がされなかった場合の処理を表示するくらいの仕組みは、何とか用意していてほしいとそう思います。